Customer Centric, es una estrategia empresarial con enfoque centrado en el cliente. Para lograr este objetivo se requieren orquestar los procesos internos y externos, la operación del servicio, la cultura organizacional (Minset orientado en la calidad del producto - servicio) y la tecnología debe atender los requerimientos del cliente.
El enfoque en el cliente tiene por objetivo incrementar los ingresos y obtener una mejor tasa de fidelización y recompra de los productos y servicios.
Método de enfoque centrado en el productos V/S enfoque centrado en el cliente.
Dentro de la gran caracteristica del modelo de Customer Centric es que los equipos de marketing, ventas, operaciones y customer sucess conocen los procesos y tienen como por objetivo principal brindarle una experiencia memorable al cliente en las diferentes etapas del proceso de compra, servicio y postventa.
Es entendido muy bien por los directores comerciales y marketing el alto costo de adquisición de clientes y el costo que significa perder clientes por malas experiencias en los servicios entregados, por ende la alineación de todos los canales de comunicación con el cliente son extremadamente relevantes.
El negocio centrado en el cliente, no solo se enfoca en captar clientes (Performance). Sino en conseguir que los actuales compren más productos (Growth), renueven la suscripción o al menos hablen bien de la marca y hagan publicidad gratuita a través de sus experiencias. El objetivo debe ser construir una relación con el cliente duradera que le permita la rentabilidad del negocio a largo plazo.
Plataforma CRM Hubspot
Plataforma de Marketing Cloud - Sales Force
Existen 4 pilares para la construcción de una buena estrategia de customer centric:
1️- Captación y utilización de la DATA de los clientes para poder comprender el comportamiento del consumidor y poder generar mejores decisiones.
2- Orquestar la gestión de marketing y ventas en los ciclos de vida del cliente, comprendiendo el valor aportado y beneficios, de tal maner de focalizar los mayores esfuerzos en los clientes que generan mejores beneficios a la empresa.
3- Orientar los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia de cliente memorable.
4- Implementar un modelo de referidos y recomendación de la empresa, de tal manera de potenciar la marca y la adquisición de nuevos clientes, de tal manera de reducir el CAC (Costo de Adquisición de clientes).
Procesos a realizar en el desarrollo de la estrategia de Customer Centric:
1- Segmentación de clientes: Existen variadas formas de segmentar a los clientes, pero se debe realizar esta actividad basada en el valor que éstos generan al negocio es el modo que recomienda la estrategia customer centric.
- Tipología: AAA, AA, A, B y C.
- Tamaño de cliente.
- Ingresos.
- Rentabilidad
2- Gestión Comercial: La estrategia comercial debe ser planificada en base a los segmentos de clientes definidos. De esta manera se logra rentabilizar la relación durante el ciclo de vida del cliente optimizando los recursos de cada segmento. Es por esto, que el modelo centrado en el cliente debe fijar y describir cómo se pretende atacar comercialmente cada uno de los segmentos a los que se dirige la empresa, así como definir los contactos comerciales y acciones de venta cruzada durante su ciclo de vida.
- Plan de Adquisición de clientes.
- Plan de Up Selling.
- Plan de Cross Selling.
- Plan de retención.
- Plan de recuperación.
Se deben fijar las políticas de precios, compensación y descuentos en base al ciclo de vida de los diferentes segmentos. Por otro lado, se deben fijar las políticas de precios y descuentos para cada etapa del ciclo
3- Customer Experience (UX) en el Marketing centrado en el cliente: Se debe desarrollar un modelo de gestión y relación con el cliente como un herramienta que permita tener indicadores y métricas de gestión que se puedan compartir con la organización y las diferentes áreas involucradas. Esta herramienta nos ayudará a constituir dicho modelo de relación con el cliente y a gestionar las interacciones que tiene con la empresa a través del customer journey o viaje del cliente. Hoy en día, la experiencia del cliente supone la única ventaja de diferenciación posible con la competencia y posteriormente con la fidelización.
Plataforma Miro - Customer Journey Map
4- Marketing de referidos: A los clientes les gusta contar sus experiencias en diferentes medios, tales como: RRSS, Blogs, amigos e interesados que quieran adquirir el mismo servicio o producto. Si les gusta nuestro producto o servicios, siempre están dispuestos a recomendar o referenciar el nuestro, esto se puede aprovechar de tal manera de poder mejorar los Costos de adquisión de clientes (CAC). Siempre los clientes satisfechos serán los que puedan generar la mejor publicidad para nuestra empresa, esto a través de sus testimonios "El marketing boca a boca es el tiene mejor efectividad, potencia la marca y es el más rentable".
Si deseas conversar más en relación a la estrategia de customer centric que ayuden a la aceleración de tu compañía, no dudes en contactarme, sin duda lograremos definir una excelente solución para el crecimiento de tu empresa.
Fuentes:
https://www.salesforceben.com/the-drip/what-is-salesforce-marketing-cloud/
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